改めて考えて欲しい「保証」に関すること。あなたのそのChromebook、本当にサポート無しで構いませんか?

[かぶ] 改めて考えて欲しい「保証」に関すること。あなたのそのChromebook、本当にサポート無しで構いませんか?

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今回の内容はメーカーの公式見解ではありませんし、私の貧弱な英語力と英語コミュニケーションの結果によるものでもありますので、その辺りは差し引いて考えて頂きたいのですが、それでもChromebookの購入を検討される方には簡単に「自己責任」と済ませず、実際に自分に起きた場合のことを想像してみて欲しいな、と思います。また、私のような常々海外のChromebookの情報を発信している者はそうしたリスクも含めてしっかり発信していけるようになりたいものだと(自戒を込めて)思っています。

私の愛用するPixelbookのUSB-C端子(右側)の調子が悪くなった。

Pixelbook右側面

ちょうど昨年のEDIX関西の時なのですが、夜ホテルについてシャワーを浴びている間、持参していたPixelbookを充電しようとして気付きました。充電端子(USB-C)横のランプが点灯しない(=充電されていない)のです。

最初は接触不良かな、程度に考えて何度か挿し直したのですが結果は同じ。ちなみに普段使っているUSB-C端子のイヤホンを挿しても認識されません。

これは右側面のUSB-C端子で起きたのですが、左側面のUSB-C端子は従来通り普通に充電が出来ます。ちなみに不思議なことに、この不具合のある右USB-C端子、端子の向きを上下逆(どちらが上でどちらが下か分かりませんが)に挿すと、低電圧ではあるものの少しずつ充電される模様。どうも何かの衝撃でどこか内部の接触不良等が起きてしまったのかもしれません。

一応左USB-C端子は無事なので充電は問題ありませんし、通常のUSB-C端子としてUSBメモリなどアクセサリ類も接続出来ます。普段両側の端子を同時に使うという機会は滅多にないので日常ではそれほど不便は感じないのですが、やはり「使える筈のものが使えない」というのは気持ちは良くないものです。そこで、これは良い機会だから幾らかかっても良いので折角なのでPixelbookを修理に出してみよう、と思いました。

Googleのサポートへのコンタクトの方法が分かりにくい。

さて、以前からこのブログでも「海外発売モデルの購入」時のリスクとして、修理や保証については度々触れてきました。基本的には「メーカー(海外の)と直接交渉するしかない」「保証はないようなものとして考える」と書いてきました。

ただ、実際に海外のメーカーと直接やり取りしたことは今までありませんでした(ASUS USAとは何度かあったのですが、不具合に関しては国際保証が国内でも適用されるため、国内ASUS JAPANでも対応してくれるため、直接商品のやり取りはなかった)。

で、実際に我が身に起きてみると思った以上に困ってしまうんです。何故なら、どの窓口に問い合わせたら良いのか分からないからです。SamsungやHP、Lenovoのようなメーカーであれば日本のサイトを参考に探せば良い気がしますが、Googleに関しては(先日よりようやくPixel 3スマホが発売されたとはいえ)一瞬どのページに行けば良いか分かりませんでした。更に言えば、Google Storeだと国内からは国内のGoogle Storeのページに飛ばされてしまうこともあるので、Pixelbookのようなそもそも日本で発売していないモデルの場合にはどうなのだろうと。

幸いにも今回は英語のPixelbookのサポートページに飛ぶことが出来たので、ひとまずそちらに行きました。

今回は左の「CHOOSE YOUR SUPPORT OPTION」を選択。

出てきたページから「Technical issue」を選択。

直接電話など幾つかの方法(SNSもあるのが新鮮でしたが)があったのですが、電話だと英語の聞き取りに不安があったこと、また誤解が生じる可能性もあったこと、また言った言わないといったやり取りになった時にも困るので、結局しばらくページに留まっていると表示される「Chat Now」から、a menber of Pixelbook teamのPixelbook specialistにコンタクトを取ることにしました。

この時点はもちろんChatですべてを済ませようとは考えておらず、「修理を希望している(当然往復の送料含めて有償で構わない)」ことを伝え、「どういう手続きを踏んだら良いのか(専用のフォームがあるのか)」という手順が訊ければ充分と考えていました。

Pixelbook specialistからの答は「Amazonで購入したのであれば私たちは保証できない。Amazonに相談してくれ。」

ここなんですが、何度も言葉を変えて確認し直したので大筋では間違っていないと思うのですが、正直自信ないです。ただ、結論からすると

「Amazonから買ったのであれば、君のPixelbookは(うち(Google)から買った商品ではないので)保証は出来ない。」
「うち(Google)から買った商品なのであれば修理、交換などの手段がある」
「だがAmazonで買ったのであればAmazonに相談してくれ」
「君の国のPC Repair Shopに持ち込んで相談してみたらどうだ?」

とのこと。個人的には私の理解力不足だと思いたいのですが(Amazonのカスタマーサービスと違ってチャットログをチャット終了後に自動でメールで送ってくれるようなサービスがない)20分強やり取りした結論としては「私たちは力になれない。申し訳ない。」ということでした。

この時点で考えられる可能性は

  1. そもそも相談する部署を間違えた(上記サポートページからではない)。
  2. 私のコミュニケーション力の無さと、たまたま当たった担当者との相性。
  3. Google Storeから買った商品でないとGoogleは直接サポートはしない。

まずは1.「そもそも相談する部署を間違えた(上記サポートページからではない)。」

これは充分にあり得ます。実はどこか他のページに修理用の入力(登録)フォームがあって、そちらからコンタクトする必要があった、という可能性があります。修理部門に繋がっていない、あくまで技術的なサポート部署だったため、こういう回答になったのかもしれません。

追記:後述のwarrantyのページからsupportにコンタクトするためのページがありました。もしかしたらこちらから繋ぐと(電話ですが)修理部門に繋がるのかもしれません。

続いて2.「私のコミュニケーション力の無さと、たまたま当たった担当者との相性。」

これは必ずついて回る問題です。実際米Amazonのカスタマーサービスでこうした例は散々経験していますし、その一部はこのブログでもご報告しました。コミュニケーション力の無さ、というのは、単純にイメージされる英語力の無さとは少し違って、「要点だけをシンプルに、簡単な英語で短く述べる」「相手も同じ人間。感情的にならず、私を助けて欲しい、力になって欲しい、という姿勢で望む」など、何も英語に限らず、日本のカスタマーサービスでも当然とも言えるような基本的なことです。

また、たまたま当たった担当者との相性というのも結構大きいです。必ずしもネイティブの担当者に当たるとは限らず、Amazonなどであればインドなどのサポートセンターに繋がっていることが多々あります。で、結構人によって言うことが千差万別で、どう考えても「それはない」というような回答をしてくる担当者もいます(商品をまだ送ってすらいないのに「既にあなたの国のあなたの家の側の配達所に届いている。私には分かる。嘘ではないから安心して待ちなさい」(結局3週間後に発送すらされていないことが分かった)など)。この場合は幾ら話していても無駄なので、早々と担当者を変えてもらうのが吉。

ちなみにPixelbook warrantyはどうなっているか。

Amazonも正式な販売店の一つです(だと思っています)。なので、正式な販売店の一つであれば、保証は適用されるはず。そう思って同じページの「Warranty and safety information」から「Pixelbook warranty」を見直してみました。

そもそもがUSA/Canadaのwarrantyであり、日本は技適マークがない、販売されていないことからも保証対象外であるのは分かります。また、

This Limited Warranty applies if you are a consumer and you purchased your device in the USA or Canada.

[If there are any differences between this online Limited Warranty and the Limited Warranty included in the box with your product then this online Limited Warranty will supersede the terms of your in the box warranty.]

Google warrants that your device and its included accessories will be free from defects in materials and workmanship under normal use in accordance with Google’s product documentation for one year from the date of original retail purchase in its original packaging by you. If your device has been refurbished, Google warrants that the device and included accessories will be free from defects in materials and workmanship under normal use in accordance with Google’s published product documentation for ninety days from the date of retail purchase by you (these warranties are collectively referred to as our “Limited Warranty”).

This Limited Warranty is only valid and enforceable in locations the device is sold and will apply only if you purchased your device from Google or its authorized resellers. This Limited Warranty only applies to the hardware components (and not any software elements) of the device and does not apply to damage caused by normal wear and tear, accidents, misuse (including failure to follow product documentation), neglect, disassembly, alterations, servicing other than by Google-authorized technicians, and external causes such as, but not limited to, water damage, extreme thermal or environmental conditions. This Limited Warranty does not guarantee that use of the device will be uninterrupted or error-free.

辺りからも、「保証期間は1年間」であり、「デバイスが販売されている地域」でのみ、また「Googleまたは正規販売店」からの購入(それもUSもしくはCanadaで購入した場合)のみ有効という旨が書かれています。

ちなみに私が相談した時点では購入からギリギリ1年以内でしたし、そもそも購入日もまだ伝える前でした。更に私が日本に住んでいるということも伝えておらず、ただ単に「どこで買ったんだ?」と言われたので「Amazon.comで購入した」と伝えただけでした。

もしかしたら私のアカウントと名前(最初に「君のことを何て呼べば良いんだ?」と訊かれたので)、更に私が「今アメリカにいない」といったことを話したので、「あ、アメリカとカナダ以外の国の人ね。それじゃ、対象外。」と最初から切られてしまっただけの可能性もあります。

その後Amazon.comのカスタマーサービスへ。「30日を過ぎた場合はメーカーと直接交渉。」

その後、Amazon.comからお馴染みのカスタマーサービスに連絡を取りました。事情を説明したのですが、何故か一度Special Teamに飛ばされ、Special Teamはそれまでのやり取りを確認した後「我々の業務ではない」と1分で元の部署に戻す、というよく分からないたらい回しに遭いましたが、最終的な結論としては

「Amazon.comでは規約にもあるように、基本的に30日以内の返品交換等の保証はするが、それ以降に関してはメーカーと直接やり取りをしてくれ」

とのことでした。

振り返ってみて。私は幾つかのミスをしています。

こうして改めて文章にして振り替えてみると、既に私は幾つかのミスを犯しています。その一番のものは先ほども挙げた

1.「そもそも相談する部署を間違えた(上記サポートページからではない)。」

という部分。そもそも適切なページにたどり着けていなかった、という可能性が高い気もしています。そもそもChatで訊こうとしたのが間違いだったのかもしれません。

先ほど追記しましたが、warrantyのページにはsupportへのコンタクトページが記載されています。

ここから繋がるSpecialistはCustomer CareのSpecialistで、私が話したSpecialistはTechnical issueに関するSpecialistだった、という可能性も高い。

あとは、前述の「要点だけをシンプルに、簡単な英語で短く述べる」という点から考えれば、「Pixelbookを修理に出したいんだけど、どうすれば良い?」だけの質問で良かったのかもしれません。とりあえず私の場合米国に兄弟親戚がいるわけですから、米国で修理に出す前提で話を進めれば、もう少し話の流れが違っていた可能性もあります。

ただ、ここまで眺めていてあなたも感じたかもしれませんが、とりあえず(私の文章のまとまりのなさは置いておいても)結構面倒くさいです。

改めて考えて欲しい「保証」に関すること。あなたのそのChromebook、本当にサポート無しで構いませんか?

今まで散々このブログでも米Amazonでのセール情報も載せてきましたし、海外モデルを薦めたりもしてきました。また私自身20台近く買ってきています。もちろんリスクについて一切触れてこなかった訳ではありませんが、私の文章をきっかけに海外からの購入を決めた方もいらっしゃると思っています(そうしたメッセージもよく頂きますので)。

そんな私が今更こんなことを書くな、お前が言うな、と思われるかもしれません。ただ、今回敢えて改めて文章にしてみました。

繰り返しますが、私はこのことに文句を言いたい訳では全くありません。そうした状況になるだろうなぁ、ということも感じていましたし、実際に修理するには色々と英語での交渉も必要になるだろうな、とも思っていました。Amazonのカスタマーサービスでも散々やり取りしてきていますので、それ以上に面倒だろうな、とは思っていました。

また、壊れたらそういうものだと思って割り切る必要があることも頭では分かっていました。それも含めての海外からの購入です。入手しやすくなったとはいえ、何かあった時の不具合が面倒なのは明らかです。

ただ、それでもやはり実際に遭遇してみると、結構堪えます

私の場合はある意味では単なる片側USB-C端子の不具合程度ですので、実用上特に影響はないので痛みは少ないですが、それでも20万円近い買い物ではあります。

Chromebookといえば、「海外では○○ドルで買える。日本はボッタクリ。」といった声は未だに目にしますし、また何か新しいモデルが海外で発表される度に「○○ドル(日本円で3万円程度)」という風に、そのままの価格を日本円に直しただけの記事もよく見かけます。けれど、伝えたいのは、

海外の○○ドルのモデルと、日本の○○円のそのモデルは、見た目は同じでも、まったく別の商品です。

そもそもこの全く違う商品を同じ土俵で比べて「だから日本は・・」と言うこと自体が少し違うのかな、と思うのです。

何を当たり前のことを、と言うかもしれませんが、この言葉の意味、結構簡単に捉えている方もいるんじゃないかなぁ、と。私自身もちゃんと考えていたか、と言われるとちょっと自信ありません。

壊れたら壊れた時に考えればいいや。そもそも自己責任だしね。割り切って使えば良いと思うし、サポート要らないなら海外はお得だよ。

もしかしたらそれに似たような空気を私の普段の文章から感じてきた方もいるかもしれません。それは申し訳なかったなぁ、と思っています。ただ、こうした言葉って、結構目にすると思いませんか?何でわざわざ高い日本で買うの?海外で買えば安いのに・・。ついAmazon.comで入手出来るからといって、私たちは安易に価格の安さというメリットだけを強調してデメリットを伝えずにきているのかもしれません。

ちなみに、冒頭でも触れましたが、今回の例はあくまで「メーカーの公式見解ではありませんし、私の貧弱な英語力と英語コミュニケーションの結果によるもの」です。別の方が確認したら全く別の対応になる可能性も充分にあります。

もちろん今回の文章から「何今更言ってるの?かぶアホだろ。」といった感想を持たれる方もいらっしゃるでしょう(実際目にしていますし)。別にそれでも構わないのですが、折角なので改めてこの辺り、考えてみて欲しいな、と思っています。

ちなみに、他メーカーに関しても、現時点での日本での保証、サポートに関しては様々です。ただ、基本的にはASUS JAPANを除けばほぼ似たような対応になると思います。国際保証で何とかなる、という場合もあるのですが、やり取りは購入した国(現地)のサポートと直接やり取りしてね、というパターンも多いかな、と。

そう考えてみると、国内で販売する、更にサポート体制も整える、というのはそれだけ面倒で大変なことですし、そこにコストがかかるのは当然なんですよね。そうした意味で、日本で発売されている各メーカーのモデルを改めて見直してみて欲しいな、と思いました。

ちょっと今回は自分の恥をさらすようですが、敢えて書いてみました。何かしら参考になれば嬉しいです。

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「アカウントを持って街へ出よう Chromebookとの365日」

続いて、「Chromebook」に関する文章を一冊の本にまとめました。

Chromebookはまだまだ日本では馴染みが薄いですが、Googleが開発したOSであるChrome OSを搭載したPCです。

海外では特に米国の教育市場を中心に急速にシェアを伸ばしてきています。日本ではAppleやMicrosoftが教育市場向けのモデルを出すと、一般的に「iPad対抗」「Surface対抗」といった感じで一騎打ちのようなイメージを持たれがちですが、実際には海外では低価格で半分以上のシェアを獲得している「Chromebook(Google)対抗」を想定した三つ巴の状態となっています。

本書ではこのOSの特長でもあり魅力でもある、

Googleアカウントのみでどこでも身軽に移動、作業が出来るスタイルの提案であり、Chromebookはあくまでそれを実現するための仮の入れ物の内の一つ

という点をベースに、私が感じる魅力について暑苦しく書き綴っています。

「それぞれの365日 Chromebook会報誌」

「100人いれば100通りのChromebookとの付き合い方がある。それぞれの365日がある。いろいろな人の、いろいろな形の、いろいろな365日を眺めてみたい。」

そんな想いから2018年後半から季刊ペースで出しているのがこちらです。この本は「実際にChromebookを使っている(もしくは興味を持っている)ユーザーたちで作り上げる会報誌」です。

毎回事前に寄稿者やアンケートの回答を募り、それらをまとめて作っています。

是非あなたのスマートフォンやタブレット、Kindle端末などに入れて持ち歩き、気が向いた時に読み返して欲しいな、と思っています。

私の愛用するPixelbookのUSB-C端子(右側)の調子が悪くなった。

Googleのサポートへのコンタクトの方法が分かりにくい。

Pixelbook specialistからの答は「Amazonで購入したのであれば私たちは保証できない。Amazonに相談してくれ。」

ちなみにPixelbook warrantyはどうなっているか。

その後Amazon.comのカスタマーサービスへ。「30日を過ぎた場合はメーカーと直接交渉。」

振り返ってみて。私は幾つかのミスをしています。

改めて考えて欲しい「保証」に関すること。あなたのそのChromebook、本当にサポート無しで構いませんか?

  • 私の愛用するPixelbookのUSB-C端子(右側)の調子が悪くなった。
  • Googleのサポートへのコンタクトの方法が分かりにくい。
  • Pixelbook specialistからの答は「Amazonで購入したのであれば私たちは保証できない。Amazonに相談してくれ。」
  • ちなみにPixelbook warrantyはどうなっているか。
  • その後Amazon.comのカスタマーサービスへ。「30日を過ぎた場合はメーカーと直接交渉。」
  • 振り返ってみて。私は幾つかのミスをしています。
  • 改めて考えて欲しい「保証」に関すること。あなたのそのChromebook、本当にサポート無しで構いませんか?